رضایت مشتری هارو با مدل کانو ارزیابی کن !

سلام به همه دوستای ادنلی که با علاقه مباحث مربوط به کسب و کار رو دنبال میکنید. 

ما تو این مقاله تصمیم گرفتیم که یکی از مهم ترین بحث های فروش رو که ، سنجش رضایت مشتری هست رو بیان کنیم . پس تا پایان این مطلب با ما همراه باشید. 

قبل از اینکه بریم سر بحث اصلی که ، در مورد روش های سنجش مشتری بر اساس مدل کانو ( kano ) هست . باید ببینیم چرا رضایت مشتری مهم هست . 

یکی از رایج ترین اشتباهاتی ، که دارندگان کسب و کار ها انجام میدن اینه که تمام توجه خودشون رو گذاشتن بر جذب مشتری های جدید ، این در حالیه که جذب مشتری جدید هزینه بیشتری نسبت به وفادار کردن مشتری فعلی از طریق راضی نگه داشتن مشتری داره. 

دومین موضوعی که معمولا توسط کسب و کار ها مورد غفلت قرار میگیره اینه که، مشتری های راضی می تونن به خودی خود ، یه وسیله موثر ، برای جذب مشتری های جدید از طریق تبلیغات دهان به دهان باشن . 

این روزها مردم ، کمتر به تبلیغات اعتماد می کنن اما به توصیه های دوستان و آشنایانشون در مورد یک کالا ، محصول یا خدمات اعتماد دارند. 

از گذشته تا کنون روشهای مختلفی برای سنجش رضایت مشتری ها ، وجود داشته . چون رضایت مشتری یه امر کاملا کیفی هست و اندازه گیری این رضایت با دشواری هایی همراه هست. 

شاید همین الان این سوال به ذهنتون خطور کنه که از تعداد خرید های یه مشتری میشه رضایت یا عدم رضایت مشتری ها رو فهمید. اما در همه موارد اینطور نیس ، برخی از مشتری ها به این دلیل محصولی رو خرید میکنن چون توانایی خرید محصول گران قیمت تر و با کیفیت تر رو ندارن . 

برخی ها هم از یه محصول استفاده می کنن چون ، این محصول رقیبی نداره . بهترین مثال ، عدم رضایت اکثریت مردم از پراید و سایر خودروهای ملی و همچنان خرید خودرو از همین کمپانی هاست. 

در این بخش روش های مختلف سنجش رضایت مشتری رو عنوان کردیم . 

• نظرسنجی رضایت مشتریان (  نظرسنجی داخل اپ ، نظرسنجی بعد از ارائه خدمات ، نظرسنجی از طریق ایمیل )

• امتیاز رضایت مشتری Customer Satisfaction Score (CSAT)

• نظرسنجی Net Promoter Score (NPS)

• نظرسنجی Customer Effort Score (CES)

• رصد کردن شبکه‌های اجتماعی

• بررسی موارد اشتباه Things Gone Wrong (TGW)

اسم مدل کانو از نام آقای نوریاکی کانو ، گرفته شده است . در اوایل دهه 80 ، آقای نوریاکی کانو که از اساتید دانشگاه توکیو بود ، مدلی رو برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری تعریف کرد . تمام تمرکز مدل کانو بر ویژگی های محصول هست . آقای نوریاکی کانو معتقد بود ، میزان رضایت افراد از ویژگی های مختلف یک محصول یکسان نیست و باید مورد ارزیابی قرار بگیره. 

در مدل کانو ، ویژگی های محصول به 5 دسته اصلی تقسیم میشن ، و این ویژگی ها نشون میدن که این 5 ویژگی به چه میزان روی رضایت مشتری تاثیر میزارن. 

این پنج ویژگی رو با هم بررسی می کنیم . 

همه محصولات یه سری ویژگی های اساسی دارن ، که اگه این ویژگی ها رو نداشته باشن ، مشتری ها اصلا به سراغ این محصولات نمیان و رضایت مشتری ها نزدیک به صفر میشه. مثلا اتومبیلی که لاستیک نداشته باشه (: ، البته این مثال خیلی تابلو بود. مثلا سوشواری که قدرت پایینی از باد گرم و سرد رو داشته باشه. 

 

یک سری از ویژگی ها،  مربوط به ویژگی های عملکردی یه محصول هستن ، هر چقدر این ویژگی های عملکردی بیشتر باشن ، رضایت مشتری هم بیشتر خواهد بود. 

مثلا یه اتوموبیل هر چقدر صندلی های راحت تری داشته باشه و صدای بیرون کمتر شنیده شه و غیره ، میزان رضایت مشتری ها افزایش پیدا میکنه. 

البته توجه داشته باشید که افزودن این ویژگی هایی عملکردی برای افزایش رضایت مشتری با چالش هایی همراه هست. 

همون طور که می دونیم هرچقدر ویژگی های کاربردی یه محصولی بیشتر میشه ، هزینه بیشتری رو برای کمپانی سازنده به همراه داره ، در کنار بالا بردن ویژگی های کاربردی باید به این نکته توجه کرد که مشتری تا چه حدی میتونه این هزینه ها رو پرداخت کنه. 

بعضی وقتا ، یه سری ویژگی ها ضروری نیستن ، عملکردی هم نیستن ولی جذابیت محصول رو افزایش میدن و این جذابیت ، رضایت مشتری ها رو در پی داره. همین ویژگی های جذاب با اینکه رضایت مشتری ها رو بالا میبره ،اگه نباشه هم باعث عدم رضایت مشتری نمیشه. چون چیزی فراتر از انتظار مشتری هست. 

این ویژگی های جذاب ، این پیام رو به مشتری ما میده که ما برای او ، ارزش قائل هستیم . مثلا قراره یه پیراهن بخریم ، موقع حساب کردن ، توی صندق یه سنجاق سینه هم به ما هدیه داده میشه . این هدیه کوچیک حس خوبی رو در ما ایجاد میکنه. 

توجه داشته باشید که افزودن ویژگی های جذاب از کیفیت محصول شما کم نکنه . مثلا هزاران افکت و برنامه کاربردی جذاب رو میشه روی گوشی های موبایل اضافه کرد ، اما این ویژگی ها ، ممکنه روی میزان شارژ موندن باطری تاثیر منفی بزارن. 

 

یه سری از ویژگی های محصول هم هستن ، که بود و نبود اون ها یا ارتقاء کیفیت اون ها تاثیری روی میزان رضایت مشتری ها نداره. به این دلیل این مورد رو عنوان کردیم که این ویژگی ها رو شناسایی کنید و براش هزینه نکنید. 

 

ویژگی معکوس همونطور که از اسمش پیداست ، رابطه معکوس با رضایت مشتری دارن ، در واقع هر چه این ویژگی ها بیشتر میشه ، رضایت مشتری پایین میاد. مثلا فرستادن پیامک های مکرر و غیر ضروری به تلفن همراه مشتری ها یکی از این ویژگی های معکوس به حساب میاد

ادنل یک سامانه رزرواسیون آنلاین تبلیغات محیطی هست . صاحبان رسانه های محیطی می تونن از طریق پنل رایگانی که در اختیار دارند ابزارهای تبلیغاتی خود را روی سایت ثبت کنند. کسب و کارهایی که خواهان اجاره رسانه های تبلیغاتی هستند می توانند از طریق سایت ادنل و تنها با چند کلیک رسانه محیطی مورد نظر خود را اجاره نمایند