CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

 

سلام به همراهان عزیز آکادمی ادنل ، در این مطلب درمورد CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد. 

زمانی که صحبت از CRM میشه ، اغلب ما یاد نرم افزار هایی میفتیم که در سایت های مختلف ارائه میشه . اما مفهوم CRM چیزی بیش از یک نرم افزاره . در واقع اگه ما بخوایم CRM رو محدود به نرم افزار بدونیم مثل این میمونه که نقش نویسنده یک کتاب رو در نظر نگیریم و بگیم که تایپیست کتاب بوده که کتاب رو نوشته . در نرم افزار CRM هم ، ایده و استراتژی ای جریان داره که بدون اون نرم افزار CRM بی معنی هست. 

CRM از اون کلماتیه که یه تعریف واحد در موردش وجود نداره و جالبه بدونید که حتی در مورد اینکه مخفف چه کلماتی هست هم اتفاق نظر وجود نداره . برخی CRM رو مخفف Customer Relationship Management میدونن . و برخی هم اون رو مخفف Customer Relationship Marketing میدونن . اما اولی مصطلح تر هست . شرکت هایی که ارائه کننده نرم افزار های CRM هستن عموما تعریف سیستماتیکی ارائه میدن . این در حالیه که فعالان حوزه بازاریابی و تبلیغات CRM رو به صورت یک فرآیند تعریف میکنن. با هم چند تا از تعاریف مرسوم رو مرور می کنیم . 

شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل) مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف می‌کند (+):«مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.»

متمم

 

مایکروسافت CRM را بیشتر به عنوان نرم افزار CRM می‌شناسد و در تعریف خود از CRM چنین می‌گوید (+):«مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.»

متمم

دراین بخش به انواع مختلف سی آر ام خواهیم پرداخت . 

در CRM استراتژیک ، بعد استراتژیک CRM پر رنگ تر از بعد های دیگه مثل بعد نرم افزاری هستش . این CRM خیلی مهم و حیاتیه . باعث شکل گیری استراتژی های جذب و حفظ مشتری میشه و کسب و کار ها رو به سمت مشتری محوری سوق میده . در واقع همون طور که در تعریف سی آر ام گفتیم سی آر ام استراتژیک به بعد سیستماتیک توجه داره نه بعد نرم افزاری . 

 

سی آر ام های عملیاتی به کسب و کارها نظم و هماهنگی میدن . سی آر ام عملیاتی باعث میشه که کارها اداری با یک فرآیند شخصی سازی شده پیش برن. به طور مثال با دردسترس داشتن اطلاعات مشتریان فرآیند های خدمات پس از فروش کالا رو تسهیل میکنه. چند نمونه از سی آر ام های عملیاتی رو براتون آوردیم . 

• اگه سیستمی وجود داشته باشه که زمانی که یه مشتری تماس میگیره ، پشتبان تلفنی بتونه سوابق خرید و تعامل این مشتری رو ببینه میتونه ارتباط موثرتری با مشتری برقرار کنه. 

• در نظر گرفتن یه سیستم اتوماتیک پاسخگویی به مشتریان در ساعات غیر اداری 

همه این سی آر ام های عملیاتی میتونه مفید باشه اما مادامی که استراتژی ای پشت این اقدامات نباشه بی فایده است . بنابراین سی آر ام عملیاتی نمیتونه به تنهایی مفید باشه. 

 

برای اینکه ما تصمیمات جدید بگیریم و استراتژی های جدید بازاریابی وضع کنیم و یا مسیر فروشمون رو بهینه تر کنیم و در کل برای هر تغییری که میخوایم ایجاد کنیم احتیاج داریم بدونیم که در گذشته اقدامات ما مثلا در حوزه فروش چه مقدار موفق عمل کرده . با استفاد از سی آر ام تحلیلی می تونیم اطلاعات مفیدی رو در این موارد به دست بیاریم و در تحلیل ها و تصمیم گیری های جدیدمون ازشون استفاده کنیم. یه جورایی میشه گفت که در این صورت سی آر ام یه سیستم پشتیبان تصمیم گیریه. 

 

سی آر ام های تعاملی به افزایش کیفیت روابط شما با مشتری ها کمک می کنن. مثلا از طریق CRM های تعاملی می تونید نظرات و انتقادات مشتریان رو دریافت کنید و در سازمان خودتون به کار ببندید . با استفاده از پیامک ، ایمیل ، برگزاری مسابقه و غیره تعامل یا اینگیجمنت مشتری ها رو با سازمان افزایش بدید. 

در این قسمت یه سری از سوالات مرسومی رو مطرح کردیم که پاسخ اون ها داشتن یه سیستم مدیریت مشتری قدرتمند هست. 

• میخوام بدونم با هر کدوم از مشتری هام چه تعاملاتی داشتم . مثلا چند بار تماس گرفتن و در مورد کالا یا تاخیر در ارسال و غیره شکایت کردن ؟ چند بار و در چه زمان هایی خرید داشتن ؟ 

• میخوام برنامه های جذب مشتری های بالقوه رو مدیریت کنم ؟ میخوام بدونم چه زمانی باید کدوم برنامه رو اجرا کنم ؟

• سرنخ ها از چه طرقی ایجاد شدن و هر کدوم از کانال های تبلیغاتی من چقدر موفق عمل کردن ؟ مثلا نمایشگاهی که شرکت کردیم ؟ بازاریابی تلفنی ؟ سایت و اینستاگرام ، هر کدوم چه سهمی داشتن ؟

• فروش های جاری من در چه وضعیتی هستن ؟ برای بهبود فروش چه کارهایی باید انجام بدم ؟

• مشتری هایی که مدت زمان زیادی هست که خرید نکردن کدوم ها هستند ؟ چطوری اون ها رو به چرخه خرید مجددا برگردونم ؟

• در بین کالا ها یا خدماتی که عرضه می کنیم کدوم ها فروش موفق تری داشتن ؟ دلایل شکست فروش برخی کالاها چیه ؟

• مشتری های برتر من چه کسانی هستند ؟ چطور مشتری ها رو دسته بندی کنم و برای هر کدوم استراتژیی فروش جدا تعیین کنم ؟

• وضغیت پیش فاکتور ها و فاکتورهای ارسالی به چه صورته ؟ آیا پیگیری ههای مالی سر موقع انجام میشه ؟ اگه نه دلیلش چیه ؟

• مشکلات مشتری ها معمولا کدوم ها هستند ؟ چند در صد این مشکلات پیگیری و رفع شده ؟

• کمپین تبلیغاتی که در جریان هست تا چه مقدار موفق عمل کرده ؟