چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم ؟ مرضیه خلیفه قلی ۱۶ بهمن ۱۴۰۲ ۲۰:۴۸ ۰ نظر یکی از دغدغه های کسب و کارهای بزرگ و کوچیک وفادار نگه داشتن مشتری هاشون هست . ما در این مقاله سعی کردیم تمام راه کارهایی که باعث حفظ مشتریان وفادار میشه رو به شما آموزش بدیم . این مقاله از سایت ادنل رو به هیچ عنوان از دست ندید. وفاداری مشتری به چه معناست؟ قبل از هر چیزی باید بدونیم که تعبیر ما از مشتری وفادار چی هست ؟ مشتریان وفادار ، مشتری هایی هستن که خرید مداوم از یک برند دارند . مثلا خانوم خانه داری که همیشه از یک برند مواد شوینده استفاده میکنه . مشتری ثابت و وفادار اون برند هست. آقا یا خانومی که پوشاک چرم خودش رو دائما از یک برند تهیه میکنه مشتری وفادار اون برند نامیده میشه. در تعریف دقیق تر مشتری های وفادار ، مشتری هایی هستن که علاوه بر تعامل عاطفی و حسی با شرکت و خرید مداوم از یه برند ، اون برند رو به افراد دیگه هم پیشنهاد میکنن ، و در هیچ صورت از رقبا خرید نمی کنن. نکته مهم اول: به این دلیل میگیم تعریف دوم دقیق تر هست چون ممکنه وفاداری یه مشتری مثلا تنها به دلیل پایین بودن قیمت یا نزدیک بودن مسیر باشه . در واقع این خرید مداوم از سر ناچاری باشه نه وفاداری . نکته مهم دوم : یه سری کسب و کار ها هستند که ما فقط یک بار از اون ها خرید میکنیم و خرید مداوم و تبدیل شدن به مشتری وفادار برای این کسب و کار ها معنی نداره. مثلا خرید خونه رو از یک املاکی در نظر بگیرید . ما ممکنه در تمام عمر خودمون یه خونه از یک محله خاص بخریم . و دیگه کلا کارمون به اون بنگاهی نیفته. یا برای یک عمل جراحی سخت ، یک بار به یه متخصص مراجعه کنیم . در این صورت وفاداری به معنای اینه که مشتری ها ، کسب و کار مورد نظر رو به دیگران هم معرفی کنن. چرا مشتریان وفادار برای کسب و کار ها مهم هستن ؟ سوالی که اغلب می پرسن اینه که بهتر نیس به جای تمرکز رو وفادار نگه داشتن مشتری بریم سراغ جذب مشتری های جدید؟ هزینه کمتر باید گفت که هزینه های جذب مشتری های جدید به مراتب بیشتر از وفادار نگه داشتن مشتری های فعلی هست. از طرفی اگه ما مشتری جدید هم جذب کنیم . اما راهکارهای حفظ اون ها رو بلد نباشیم علنا در فرآیند جذب مشتری شکست خوردیم . در واقع هزینه کردن برای مشتری ای که یک یا دو خرید انجام میده و بعد میره منطقی نیس. درآمد بیشتر دومین دلیل اینه که هدف نهایی یک کسب وکار رسیدن به درآمد بیشتر هست. نه حجم فروش و نه تعداد مشتری ها هیچ کدوم هدف غایی یک کسب و کار نیستن. به همین دلیل سود حاصل از مشتری ای که 10 بار خرید میکنه با 10 مشتری ای که هر کدوم یک بار خرید می کنن ( با فرض برابری میزان خرید در هر بار ) برابر هست. کاهش هزینه خدمات به طور مثال معمولا ما وقتی برای اولین بار از یک سایت خرید میکنیم گنگ هستیم و با خدماتی که در سایت ارائه میشه یا ترتیب منوها و جستجوی محصولات آشنا نیسیتم . معمولا افرادی که اولین بار از یک سایت خرید میکنن سوالات زیادی مثل زمان ارسال ، نحوه سفارش ، کدهای تخففیی و غیره دارن. این سوالات رو از طریق پشتیبانی تلفنی یا پشتیبانی چت جویا میشن. خدماتی که برای این مشتریان ارائه میشه هزینه هایی رو برای یک کسب و کار به همراه داره . اما مشتری های وفادار معمولا نیاز به پشتیبانی ندارن و به راحتی مراحل خرید خودشون رو طی میکنن . افزایش تبلیغات دهان به دهان امروزه رقابت بین برندها بسیار شدت گرفته و ما روزانه در معرض انواع تبلیغات هستیم . این تبلیغات میتونه تبلیغات محیطی مثل بیلبورد ، تلوزیون شهری ، لمپوست بنر و غیره باشه . یا تبلیغات تلوزیونی و تبلیغات اینترنتی . اما یه تبلیغات دیگه داریم که از همه این ها بسیار موثر تر هست . و اون تبلیغات دهان به دهان هست.تبلیغات دهان به دهان معمولا بین افراد یک خانواده ، دوستان ، آشنایان و همکارن شکل میگیره . در تبلیغات دهان به دهان صداقت و خیر خواهی وجود داره . از این رو تبلیغات دهان به دهان بسیار موثر هستن. فک می کنم به ارتباط بین مشتریان وفادار و تبلیغات دهان به دهان پی بردید؟ بله هر چه تعداد مشتری های وفادار مابیشتر باشه این امکان قوی تر هست که اون ها مارو به دیگران معرفی کنن. خب از دنیای واقعی یه سری هم به تبلیغات دهان به دهان دنیای مجازی بزنیم . معمولا مشتری های وفادار هستند که زیر محصولات و خدمات شما کامنت میزارن و تعریف و تمجید های مثبت می کنن. تحقیقات نشون داده این کامنت های مثبت باعث اقدام مثبت از طریق مشتری ها شده . این اقدام شامل خرید ، عضویت در سایت و غیره هست. گرفتن بازخورد به عنوان جامعه آماری هر کسب و کاری احتیاج داره که هر از چندگاهی یک بازخورد از مشتری ها خودش بگیره تا میزان رضایت اون ها رو بسنجه . معمولا این مشتری های وفادار هستند که وقت خودشون رو صرف شما می کنن و فرم نظر سنجی رو برای شما پر می کنن. مشتری های وفادار شما با صداقت پرسش نامه رو پر می کنن . این مشتری ها ، جامعه آماری مناسبی از کل مشتری های شما هستند. پیروزی بر رقبا دنیای تجارت امروز یک دنیای پر رقابت هست . حتی اگه شما هم اکنون برای کالا یا خدمات خودتون رقیب نداشته باشید . ممکن هست در آینده یک رقیب سر سخت پیدا کنید. این رقیب جدید ممکنه کالا و خدماتی بهتر از شما هم ارائه بده . در این صورت اگه شما روی راه کارهای وفادار نگه داشتن مشتری ها کار نکرده باشید به راحتی مشتری های خودتون رو از دست می دید. اما روش های علمی و عملی که در ادامه این مقاله به شما معرفی می کنیم باعث میشه که مشتری های خودتون رو حفظ کنید. چگونه در مشتریان خود ایجاد وفاداری کنیم ؟ در این بخش سعی کردیم راهکارهای علمی رو به شما ارائه بدیم که وفاداری رو در مشتریان خودتون تقویت کنید. حداقل یه دلیل منطقی برای وفاداری به مشتری بدید سوالی که در این مرحله باید از خودتون بپرسید اینه که چرا باید مشتری به کسب و کار شما وفادار باشه . به هر حال کسی عاشق چشم و ابروی شما نیست که به کسب وکار شما وفادار باشه این محصولات و خدمات شما هستن که وفاداری رو در مشتریان ایجاد میکنند. مشتری ها عموما به دنبال چرایی هستند . اون ها میخوان بدونن که چرا باید از یک کسب و کار خرید کنن و یا خدمات دریافت کنن. دراقع این کسب و کار کدوم نیاز اون ها یا جامعه رو رفع میکنه . دلایل دیگه ای هم میتونه وجود داشته باشه که در زیر آورده شده. • قیمت مناسب • کیفیت عالی • خدمات مناسب • برطرف کردن یک نیاز اساسی جامعه • حمایت از NGO های خاص • تخفیف های ویژه • برخورد مناسب فروشنده ها • خدمات پس از فروش خوب • و غیره خدمات مشتریان رو جدی بگیرید خدمات مشتریان شامل تمام برخوردهایی هست که پرسنل شما با مشتری ها دارندو خدماتی که ارائه می دهند. اولین گام شما برای راضی نگه داشتن مشتری ها ، راضی نگه داشتن پرسنل و استخدام پرسنل با انگیره هست. وقتی محیط کاری شما دوستانه نباشه و یا حق و حقوق کارمندان به درستی پراخت نشه روی وفاداری و تعهد کاری پرسنل و در نتیجه برخورد اون ها با مشتری ها تاثیر میذاره. نکنه مهم اینه که باید بدونید از هر 26 نفر آدم ناراضی فقط یک نفر نارضایتی خودش رو به شما انتقال میده . شاید با ترفندهایی بتونید فرد ناراضی رو راضی کنید اما با 25 نفر دیگه چه می کنید. معمولا افراد نارضایتی خودشون از رفتار و خدمات یک کسب و کار رو به دوستان و آشنایانشون میگن و یا در شبکه های اجتماعی مطرح می کنن . و چون این نظرات بسیار صادقانه هست روی افراد دیگه هم تاثیر میذاره. از مشتری های خود بازخورد بگیرید. حتما راهی رو پیدا کنید که نظرات مشتریان خودتون رو دریافت کنید. نظرات مشتری هابه شما آگاهی میده تا بتونید نقاط قوت و ضعف خودتون رو شناسایی کنید و جلوی ریزش مشتری ها رو بگیرید. از نظر بیل گیتس بزرگ ترین منبع یادگیری ، مشتری های ناراضی هستن. در واقع اون ها خلاء های موجود در کارتون رو بهتون یادآوری میکنن. • می تونید خط جداگانه ای رو در نظر بگیرید تا افراد بتونن نظر و پیشنهاد خودشون رو به صورت ناشناس مطرح کنن. در این شیوه مشتری ها معمولا فکر می کنن که این کار یه کار فرمایشی هست و پیگیری نمیشه . برای اینکه مشتری ها مطمئن بشن که نظرات اون ها مورد توجه قرار میگیره . می تونید یک پیامک تشکر براشون ارسال کنید. یا بعداز پیگیری و رفع مشکلات بهشون اطلاع بدید. • راه دوم هم ارتباط با یکی از کارشناسان فروش یا پرسنل هست. این راه ارتباطی قوی تر هست چون با یک برخورد منطقی و مودبانه می تونید آتیش مشتری رو خاموش کنید. و اون رو پیش از اینکه در مورد کسب وکار شما بد بگه یا از دایره مشتریها خارج بشه به چرخه مشتریها برگردونید. راه های ارتباط با مشتری رو تقویت کنید زمانی که شما از راه های مختلف سعی میکنید ارتباط خودتون رو با مشتری حفظ کنید برند شما در ذهن مشتری جا خوش میکنه . ماندگاری برند در ذهن مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری میشه . در زیر چند راهکار برای افزایش ارتباط با مشتری ارائه شده. • مشخص کردن هدف : مشخص کنید که به چه دلیلی به دنبال قوی کردن ارتباطتون به مشتری ها هستید . هدف شما در گام های بعدی به شما کمک زیادی میکنه . میخواید فروشتون به مشتری رو افزایش بدید یا مثلا مشتری شما براتون تبلیغ دهان به دهان کنه ؟ • شبکه های اجتماعی : شبکه های اجتماعی بهترین راه برای تقویت رابطه با مشتریان هست. شبکه های اجتماعی دارای فضای صمیمانه تری هستند و برقراری ارتباط با مشتری ها راحت تر هست. • مشاوره دادن : با حوصله و صادقانه به مشتری های خودتون مشاوره بدید تا بتونن بهترین خرید رو ازشما داشته باشند. اگه فکر می کنید مشاوره شما منجر به خرید مشتری نمیشه بازم مشاوره صادقانه ارائه بدید. • پایگاه داده مشتریان : کمی وقت بزارید و ویژگی های مشتری ها رو ثبت کنید ساده ترین ویژگی ها ، تاریخ تولد ، شماره موبایل و ایمیل هست . بعدها می تونید از این اطلاعات برای فرستادن پیام تبریک یا تخفیف به مناسبت روز تولد و غیره استفاده کنید. • هپی کال : هپی کال یکی از شیوه های رایج ارتباط با مشتری هست . هپی کال به معنی خدمات پس از فروش هست یعنی شما بعد از خرید ، با مشتری تماس بگیرید و میزان رضایت اون رو بسنجید. • زبان بدن : سعی کنید زبان بدن رو در ارتباطات حضوری با مشتریان یاد بگیرید . به یاد داشتن اسم مشتری حس خوبی به مشتری میده. سعی کنید همواره لبخند بزنید • از کانال های مختلف ارتباط برقرار کنید : این چالش وجود داره که بعضی از مشتری ها شاغل هستن و نمی تونن ساعت ها در صف طویل خدمات تلفنی بمونن . یا بعضی افراد از فیلتر شکن استفاده نمی کنن به همین دلیل نمی تونن از طریق چت تلگرام با شما در ارتباط باشن . راه های مختلف ارتباطی را در نظر بگیرید تا بتونید همه مشتری ها رو راضی نگه دارید. روش های عملی برای وفاداری مشتریان دراین بخش میخوایم شیوه های عملی رو به شما معرفی کنیم با ما همراه باشید. پاداش به ازای تکرار خرید در این روش وفاداری مشتری که یکی از قدیمی ترین شیوه ها نیز هست به ازای n مرتبه خرید ، خرید n+1 ام رایگان یا دارای تخفیف هست . به این شیوه در زبان اصلی Invoice-counting Methods گفته میشه . بریم باهم سراغ چند تا مثال : • مثلا یه مدت نوین چرم یه کارت تخفیف به شما میداد که در خرید بعدی تون می تونستید با تخفیف خرید کنید. • مثلا یه فروشگاه ، به مشتریانی که بالای 5 بار خرید داشتن ( صرف نظر از مبلغ فاکتور ) یک بن تخفیف ارائه میده • یه رستوران تصمیم میگیره که برای مشتری هایی که 3 بار در اون رستوران غذا سفارش دادن پیش غذای مجانی ارائه بده • یه شرکت خدمات نظافت منزل از هر ده باری که از خدماتش استفاده می کنید یک بار رو رایگان خدمات میده. پاداش قراردادی مشارکتی در پاداش مشارکتی یک شرکت ، فروشگاه یا موسسه تصمیم میگیره که به مشتریان وفادار خودش خدمات یک موسسه دیگه رو به رایگان یا با تخفیف ارائه بده. در این روش بسیار مهم هست که مشتریان بالقوه دو شرکت یا فروشگاه پرسونای مشابه داشته باشند. پاداش مشارکتی در زبان انگلیسی Partnered Programs نامیده میشه. این نحوه پاداش برای هر دو شرکت یه بازی دو سر برد هست چون شرکت اول بدون هزینه و یا با هزینه اندک به مشتریانش پاداش میده. و شرکت دوم تبلیغات هدفمندی از طریق یک شرکت معتبر انجام داده که مشتریاش قبولش دارن. بریم سراغ چندتا مثال : • همین چند وقته پیش یه فروشگاه پالتو و کاپشن فروشی یه آف ویژه گذاشته بود و علاوه بر اون آفر ویژه یه بلیط مجانی گرفتن عکس هم به مشتریایی که چند بار ازش خرید کرده بودن میداد که می تونستن چند تا عکس مجانی در یکی از آتلیه های خوب ، در سعادت آباد تهران بگیرند. • مثلا یه شیرینی فروشی به مشتریای وفادار خودش یک کارت تخفیف میده که بتونن از فلان گل فروشی به رایگان یا با تخفیف گل تهیه کنن • یه فروشگاه پوشاک با یه تعمیر کار لباس قرار داد میبنده که تعمیر لباس های مشتری های وفادارش تا سقف n تومن به رایگان انجام بشه. پاداش بر اساس امتیاز در این شیوه برای هر یک از اعمال مشتری ها امتیاز در نظر گرفته میشه و در صورتی که جمع امتیاز ها به عدد مشخصی رسید ، به مشتری های پاداش داده میشه. این شیوه در زبان انگلیسی به Point-based Systems معروف هست. بریم سراغ یه مثال : فروشگاه اینترنتی ای رو در نظر بگیرید که برای هر یک از اعمال مشتری هاش یه امتیازی در نظر گرفته • برای عضویت در سایت 2 امتیاز • برای عضویت در خبرنامه سایت ( وارد کردن ایمیل ) 3 امتیاز • برای خرید اول 2 امتیاز • برای خرید هایی که به فاصله کمتر از یک ماه انجام می شوند 5 امتیاز حالا نوبت به خرج کردن این امتیاز ها میرسه. برای پاداش دادن به امتیازها هم باید برنامه مناسب داشته باشید. سخت گیری بیش از حد شما در پاداش دادن به امتیاز ها می تونه نتیجه عکس داشته باشه. چند مدل از پاداش ها رو در زیر براتون آوردیم . • به ازای n امتیاز میتونید از میان محصولات دسته فلان به رایگان خرید کنید. • n امتیازت رو خرج کن و هزینه ارسال کالا رو مهمون ما باش . • کسانی که در طول یک سال n امتیاز از باشگاه مشتریان وفادار ما کسب کردن می تونن با حفظ امتیاز در قرعه کشی دم عید ما شرکت کنن. مناسب ترین مثالی که می تونم برای سیستم امتیازدهی بزنم ، باشگاه مشتریان وفادار همراه من هست که توسط همراه اول راه اندازی شده. تکیه بر ارزشها همون طور که در بخش های قبلی گفتیم مشتری وفادار مشتری هست که هم از نظر احساسی و هم از نظر مالی به یک کسب و کار پیوند داره. بنابراین راه وفادار کردن مشتری ها هم همیشه مالی نیس. میشه با در نظر گرفتن مسئولیت اجتماعی مون یه مشتری رو به کسب و کارمون وفادار کنیم . سیستم ارزش مدار وفادار کردن مشتری در انگلیسی Value-based Programs نامیده میشه. بریم سراغ چند تا مثال که بهتر متوجه بشید: • تصور کنید یه هایپرمارکت آفلاین یا آنلاین بخشی از درآمد خودش رو صرف پاکسازی طبیعت تهران ( یا فلان رودخانه که در نزدیکی اش هست ) از زباله های پلاستیکی کرده • یه لوازم التحریری بخشی از سود سالانه خودش رو به خرید لوازم التحریر کودکان بی بضاعت اختصاص داده. • یک فود کورت یا رستوران بزرگ در هفته یک روز ، n تعداد غذا به نیازمندان میده در نظر داشته باشید که شعار دادن کافی نیس ، ارائه مستندات این کمک ها میتونه خیال مشتری های شما رو راحت کنه و اعتماد اون ها رو برای خرید از شما افزایش بده . چون در این صورت مطمئن هستن که بخشی از سود خریدشون به نیازمندان جامعه میرسه و یا صرف کارهای عام المنفعه میشه. مشتری ویژه در این شیوه مشتری با پرداخت یک مبلغ خاص یک سری امتیازات رو از شما خریداری میکنه تا در رفاه بیشتری باشه . این مبلغ که به صورت سالانه معمولا پرداخت میشه یک مشتری رو از مشتری ساده به مشتری VIP تبدیل میکنه . مشترین های ویژه همون مشتری های وفادار هم هستند. بنابراین بهتره برا این افراد جامعه هم در باشگاه مشتری های خودتون برنامه چیده باشید. سیستم های عضویت ویژه در زبان انگلیسی VIP Membershipیا Paid Programs نامیده میشه . بریم سراغ چند تا مثال : • مثلا مشتری های ویژه یه رستوران میتونن همیشه صندلی های روبه ویو شهر رو رزرو کنن یا در آخر هفته ها که شلوغه همیشه میز خالی برای اون ها هست. • مشتری های VIP یه کنسرت در ردیف های بهتر می تونن بلیط تهیه کنن برنزی ، طلایی ، نقره ای تقسیم کردن مشتری های وفادار به چند سطح مختلف یکی از شیوه های مرسوم کسب و کار های بزرگ به حساب میاد. وفاداری هم سطح داره ! یکی خیلی وفا داره ، یکی یه کم ! بنابراین باید بینشون تفاوت قائل بشیم . شایدم بضاعت وفاداری یکی در همین حد هستش (: حتما شما هم با کسب و کارهایی آشنا شدید که مشتریان خودشون رو به سه یا چهار سطح ، نقره ای ، برنزی ، طلایی ، الماسی تقسیم می کنن . در شیوه سطح بندی مشتری های وفادار از شیوه های امتیاز بندی و تکرار خرید هم استفاده میشه . این شیوه در زبان انگلیسی Multi-level Systems نامیده میشه. • برچه اساسی یک مشتری در سطح مثلا نقره ای قرار میگیره ؟ • خدمات شما برای هر سطح از مستریان وفادارتون چی هست ؟ • آیا میزان پاداش سطوح به اندازه کافی عادلانه و در عین حال ترغیب کننده هست ؟ به پایان یکی دیگه از مقالات سایت ادنل رسیدیم . من خودم به عنوان نویسنده از نوشتن این مطلب بسیار لذت بردم . امیدوارم این مقاله برای شما هم مفید بوده باشه. منتظر نظرات شما از طریق کامنت ها هستیم. آموزش بازاریابی میانگین امتیاز کاربران: 0.0 (0 رای) 12345 امتیاز 12345 امتیاز را وارد کنید برای امتیاز باید عدد وارد کنید ایمیل صحیح نیست ایمیل نمایش داده شود. تعداد کاراکتر باقیمانده: 1000 نظر خود را وارد کنید پس از انتشار این نظر، به من اطلاع داده شود. ارسال